干洗店纠纷争执如何处理

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干洗店纠纷争执

     一件衣物干洗后出现意外,自然在衣物的主人和他信任的洗涤衣服的人之间就出现了矛盾。这种矛盾的程度,冲突的性质取决于很多因素,但一般来说同衣物的价值,它的特点和发生的意外本身没有关系。

 

争执的起源

    尽管洗涤后争执出现了,但出问题的根源可能有三种:

     — 衣物的种类(衣料的种类、或天然皮的派生物、皮革、岩羚 羊皮等)

     — 衣物使用的问题

     — 洗涤的处理

     我们还可以补充说明争执的第三个原因,即客户和洗衣店员工 互相不理解。

 

争执的根源可能并集中在织物或天然皮的派生物上  

    洗涤中的意外,如来自于一种敏感的色彩,在水或洗涤剂的作用下,在洗涤过程中退色污染了衣物的某一部位,或者是缝衣线退色,或者是在布料上的薄膜片,它的色彩在洗涤剂的作用下退色染衣物,造成了意外。

    所有这些织物、衣料、服装的制造商都同这个例子有关。染色店、成衣店、制造厂商对上述衣物的损坏都有责任。尽管问题出在干洗过程中,这些原因可以说是隐藏的毛病,而在洗涤的时候明显化,洗涤起了暴露问题的作用。

    这类问题还可把衣物上洗涤标签有错误的衣服包括进去(这种标签是衣服的组成部分)。

 

出现问题的根源是对衣服的使用

    这方面的问题如挂钩钩伤,由于使用,某些部位的耗损,去不掉的斑痕,如果这些问题在衣物接收时被发现,就会写下保留意见,但是因这些异常现象往往不明显,只作为潜在的问题存在:布料由于使用已不结实,丹宁(饮料)染斑等。洗涤使这些问题暴露出来:由于机械的作用,布料破损,丹宁污斑由于烘干加热的作用,单宁斑氧化等。

 

    客户应该知道他的衣物是否刮伤过,使用中有耗损,或有污渍,他提出索赔不总是出于恶意,他很容易忘记掉出现的问题是在衣物的使用过程中种下的祸根,他只记得他的衣服送到洗衣点时是完好无损的。

    这种情况在经过仔细的技术研究后很容易对争论划上句号(如有电池酸作用出现小洞,使用中色彩变淡,饮料污斑,漂白而退色等等)。

 

出现问题的原因是洗涤

    在洗涤的各阶段中出现一个错误能使衣物损坏。

    有意无意地在洗涤剂中加水,会造成毛料板结;对一件丙烯料喷蒸汽,会使衣料上某一部位绒线的方向发生改变;去污剂的力量过大,会使丝和棉的纤维出现分裂现象。这些错误显然是洗衣店的责任。

    这些问题没有争执的余地,洗衣店的人员犯了职业错误,应该弥补错误造成的损失。

    人会出错,对所有的人都一样。

    为了少出问题,一个专业人员应信息灵通不断完善自己。

 

可能在严格意义上讲没有问题

    没有污染,没有部位拆开,没有破损-争执的原因是由于客户和洗衣店人员互相不理解。

    客户送来衣物洗涤,当他来取时,不是都能记得他送来的衣服的使用情况,它的脏渍和污斑,就是说,新的。买的时间越近,记得越清楚。另一方面看,用专业语言就是“更新”,即能看出是“变成了新的”。

    洗涤的处理是正确的,但结果不是客户所预期的,他意想中是另一个样。原来有些变形的地方、有褶皱的地方,化为会完全消失,还有耗损的部位发亮...

    如果洗衣店专业人员同客户之间的对话不能心平气和,客户未能被专业人员说服,矛盾即会出现,会耗去时间、精力,结果也不能如愿。

 

矛盾和责任的程度

    从客户和洗衣店专业人员在发生争执时,他们之间的关系的情况会有两种层次:技术的、商业的,但在很多情况下很难划清他们之间的界限。下面我们要产生的一些情况,看起来只是一些简要的说明,但是我们还是试图把各类问题说清楚。

 技术层次上的问题

      洗染后衣物出现问题属于技术行为,织物弱化了,制作时处  理不当,染色有毛病等等。

      这可以确定为技术责任:衣服有潜在的毛病,使用中已有了损害,衣料处理有不当之处。

      如果当事人都在技术层面上谈问题,技术人员把问题能说清楚,客户能听进去并接受其解释,争执也就平息了。

      不应该没有洗衣店人员是专业人员的观点,在进行常规的干洗中,不管你如何细致安排,这个行为不总是能使你摆脱责任。因此,更好地识别布料、衣物上的附件、污斑和污渍、洗涤剂、原料等是重要的。总之一句话,了解同技术手段有关的可能性和界限。

      应该有能力确定,对所洗衣物使用的洗涤处理方式可能出现的反应,可能情况下,要做一些简单的试验,这样能测出某些潜在的危险(如衣物的颜色、树脂衣料、氧化纤维对高氯乙 烯的反应等等)

 

 商业层次上的问题

      争论很少停留在技术层面上,常常要扩延到我们所说的商业企图上来。双方的反应会使问题得以解决或出现冲突。

      在技术行为上再加上接受衣物和交货时,洗衣店人员和客户的交流对话由于心理作用变得过分激动(或更糟),而对立起来。

      争执开始,但在接收衣物时,谁也没有怀疑过会尽可能洗涤好:要求提供信息(衣服的购买时间、污斑的来源等)和可能要做的保留意见说明,最重要的是说明耗损的部位,已经能看出的缺陷(由于阳光的作用退色的状态、短缺的扣子、耗损的部位、衣物标签上的洗涤说明看起来不太正确等等)。

     当客户提出索赔时,为避免冲突省级,某些行为准则是必须遵守的。建议应对来自于共同感受的不多的,但是“大”的规则予以重视。

      — 在交货时不隐瞒出现的问题。

      — 不要系统拒绝客户提出的要求,不要命令客户出去“散 步 ”。

      — 对问题从技术上加以说明,试图使矛盾停留在这一层次面上。

      — 不要随着时间的延长不提出解决的办法使矛盾扩大,使客户生气。

      — 没有充足的理由,不要答应给客户赔偿。

      — 如果是制造商的问题,或衣物标签上对洗涤的误导,很多 情况下,陪客户去售衣店对解决问题是有益的,但这种做法很多事例中被认为是要求过分难以达到目的。

      除上述说明外,争执往往随客户和洗衣店专业人员之间的关系而演变,基本上是一个如何把握人际关系的问题。如果争执在这一层面上解决得好,技术上的问题就从重要的位置退居第二位了。

 次雇佣服务

     在洗染和洗涤服务系统中,次雇佣服务占有重要位置。大部分皮革及其派生物制成的衣物、地毯、体积较大的衣物(床单、  窗帘...)送到洗衣店来洗,实际上它的洗涤是专门化的企业执  行的。

     一般来说,不告诉客户他送到这个店洗的衣物,是送到另一店去洗,所以如出现某种问题,应由原收货人出面解决。

其他当事人

     客户和洗染店人员的争论不总是限于他们双方的范围,其他人士和机构可能参与进来帮助和影响问题的解决。

消费者联合会

     客户不同意洗衣店专业人员的意见,特别是他的意见对方总是 听不进去而厌倦或长期没有解决办法,客户会自别的方面寻求帮助。最一般的做法是求助于消费者联合会。这个机构对这类   问题有经验,了解有关法律和官方、半官方对洗衣店和消费者之间关系的规定。它的职能是提出建议和支持消费者。这种商业消费者关系的规定见于1990年10月10日颁布NI.24,240号法,ADELCO(按字母缩写和上下文逻辑可能是  “保卫消费者署 ”-译者)是官方主管机构。如果由于洗衣店洗涤时处理不当而出现的矛盾,保卫消费者署的一位领导成员在听取意见   后,该机构派一位代表约双方见面,劝说客户、洗衣店人员达成某种协议,如不成而洗衣店又违犯了24,240号法,保卫消费者署将对洗衣店处以罚款,罚金多少将由官员根据洗衣店违犯该法的性质和程度而定。

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