留住一位老顾客比吸引五位新顾客更重要

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在洗衣店经营中,由于我们服务质量或者顾客自身状况,致使我们的老客户出现流失问题,这些情况在我们众多加盟店都一直在出现,我们是否认真思考过,顾客的流失意味着什么?

开业初期,因为没有顾客光临绞尽脑汁想办法,三年后面对应接不暇的客人,我们昔日的服务热情已经变得荡然无存。在这冷淡的服务中与人吃人的商战里,作为经营者的您,如果不会留住老顾客,是否考虑过我们今后的路还能走多远? 是我们的品牌做好了,可以在当地市场叱咤风云?还是我们的收衣量太多了,不再注重服务品质?其实所有一切未然。每一个顾客的流失,都有他伤心的理由,每一个顾客的抱怨,都是即要流失的前言。 留住每一位新顾客是我们洗衣店持续发展的根本,留住一位老顾客也是稳定业绩的关键。

我们来理解一下什么是老顾客?又能够给我们带来哪些好处呢?当顾客在洗衣店消费时感到满意,他才有可能回头,从“满意”再深入演化成“满溢”,其实更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的,顾客就会有重复消费的可能。这样才会使头回客成为回头客,进而变成忠诚的老顾客。

老顾客给洗衣店带来的好处是惊人的:

A、老顾客忽视竞争品牌和广告,对价格不敏感,消费能力更强。

B、老顾客对洗衣店更称心如意,与新顾客相比,可以使洗衣店降低了服务成本(例如衣架老顾客会主动送回,包装可以简化等);同时员工在为老顾客提供服务的时候也会感到心情愉快,因为已经彼此熟悉,建立了良好的客户感情。

C、老顾客会为洗衣店带来极好的口碑效应,为福奈特作免费宣传,使洗衣店节省了广告费用。

D、老顾客已经成为福奈特的铁杆粉丝,愿意向洗衣店提建议,并重复消费,使洗衣店有能力为他提供更好的服务。

E、老顾客更具有包容度与理解心,因为某种原因顾客没有按时取到衣物,老顾客可以原谅,相对来讲新顾客就无法做到。

我们都知道开发一个新顾客需要更高的代价与成本,从日常营销到时段广告宣传,从尝试洗衣到选择继续,开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍,况且新顾客带来的消费能力,远远低于老顾客,因为心顾客每次都是单件尝试洗涤。客诉率也高于老顾客,新顾客会因为一点不满,就会兴师动众。洗衣店80%的利润来源于20%老客户的重复光临。而持续的留住老顾客就成了洗衣店生存发展的重要保证,所以说留住一位老顾客比吸引五位新顾客更重要!

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  • 本文由 发表于 2012 年 06 月 04 日01:03:28
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